Чтобы проанализировать ситуацию с каналами коммуникации, мы выбрали 5 компаний, которые выдают онлайн-займы и занимают весомые позиции на рынке микрокредитования. К каждой компании, используя все доступные способы взаимодействия, мы обратились с просьбой помочь в разрешении проблемы.
Участник нашего эксперимента задавал единственный вопрос: «Не успеваю погасить заем. Дата выплаты завтра. Подскажите, пожалуйста, что делать?». Вот что получилось.
Способы взаимодействия
Название МФО |
Электронная почта |
«Горячая линия» |
Форма обратной связи |
Социальные сети «ВКонтакте» |
Онлайн-чат |
| Moneyman | 17 мин | Автоответчик 1 мин 17 сек | К моменту написания статьи ответ не получен | К моменту написания статьи ответ не получен | Отсутствует |
| Ezaem | К моменту написания статьи ответ не получен | 1 мин 08 сек | К моменту написания статьи ответ не получен | 12 мин | 7 мин 30 сек |
| Lime-zaim | 7 час 41 мин | 2 мин 05 сек | 7 час 48 мин | К моменту написания статьи ответ не получен | 10 мин |
| Честное слово | 10 мин | Автоответчик 52 сек | 3 мин | 15 мин | Отсутствует |
| Greenmoney | 24 мин | 1 мин 28 сек | Отсутствует | 17 мин | 2 мин 13 сек |
| Среднее время | 3 час 20 мин | 1 мин 30 сек | 4 часа 5 мин | 14 мин | 6 мин 47 сек |
"Горячая линия" оправдывает свое название
Выяснилось, что несмотря на богатый выбор каналов взаимодействия, обычный телефон, остается лучшим другом заемщика. Именно с помощью горячей линии удалось быстро получить ответы на свои вопросы. В некоторых случаях не пришлось даже ждать ответа оператора. Используя подсказки автоответчика, можно получить ответы на наиболее частые вопросы.
В очередной раз хорошо зарекомендовал себя онлайн-чат. Это быстро, удобно и просто. Жаль, что пока не все компании обзавелись данным способом взаимодействия с клиентами.
В тройку лидеров также попали социальные сети. Задав вопрос в официальной группе компании в соцсетях, можно получить ответ в считанные минуты.
А вот такие каналы связи, как электронная почта и форма обратной связи разочаровали. Хотя все будет зависеть от компании. В некоторых случаях ответ не заставит себя долго ждать, а в некоторых – придется запастить терпением на несколько часов.
Об участниках эксперимента
С лидером в сегменте онлайн-кредитования компанией Moneyman быстрее всего удалось связаться по номеру «Горячей линии». Пользуясь подсказками бота, всего около полутора минут ушло на то, чтобы узнать, как самостоятельно отсрочить выплату по займу на срок от 1 до 4 недель. На запрос по электронной почте Moneyman также ответил быстро и емко.
Оператор «горячей линии» Ezaem был весьма приветлив и охотно отвечал на вопросы. Он отметил, что компания предоставляет услугу по продлению займа на 14 или на 30 дней. Воспользоваться ею можно, указав контактные данные. При этом кредитная история заемщика не страдает. Достаточно быстро сотрудники Ezaem среагировали на запросы в «ВКонтакте» и в онлайн-чате. К сожалению, по электронной почте и по «Форме обратной связи» с компанией пообщаться не получилось.
Lime-zaim удивил тем, что почти 8 часов обрабатывал запросы по электронной почте и форме обратной связи. Оперативно сотрудники Lime-zaim отреагировали по горячей линии и в онлайн-чате, предложив оформить бесплатную трехдневную отсрочку платежа.
Пожалуй, быстрее всех на наши запросы отозвались сотрудники компании «Честное слово». Оказалось, что можно самостоятельно перенести дату погашения займа в «Личном кабинете», при условии, что просроченная задолженность не превышает 15 дней. Единственным минусом можно назвать отсутствие онлайн-чата.
На сайте Greenmoney вы не найдете «Формы обратной связи», зато все остальные способы взаимодействия позволяют решать насущные проблемы быстро и легко. В частности, оператор онлайн-чата отметил, что самое главное для заемщика – это избежать неприятностей и последствий в виде испорченной кредитной истории. Чтобы не допускать просрочку, необходимо продлить займ, оплатив сумму процентов на 15 дней.
