Банки и МФО. На кого чаще жалуются клиенты?

21 августа 2018

В Центробанке регулярно публикуют статистику поступающих жалоб в отношении участников финансового рынка. По этим цифрам можно узнать, на кого чаще всего жалуются граждане, в чем суть их недовольства, как меняется динамика жалоб со временем. Давайте разбираться.

По итогам июля 2018 года, чаще всего россияне жаловались на банки. Больше половины (54,5%) недовольных обращений граждан были связаны именно с кредитными организациями. Для сравнения, МФО получили лишь 8% недовольных откликов со стороны россиян. Судя по всему, общение с МФО протекает у граждан на позитивной ноте. Они оформляют займы онлайн на карту без каких-либо проблем.

И такая ситуация наблюдается уже давно. Например, в июне 2018 года доля недовольных откликов по МФО была на уровне 7,2%. В начале года показатель составлял 7,7%. На банкиров чаще всего приходится около половины всех обращений.

На что жалуются?

Если брать банковской сектор, то здесь чаще всего граждане испытывают недовольство по вопросам, связанным с ипотечным кредитованием, картами, кредитной историей, вкладами. Также часто у клиентов возникает стресс из-за проблем с погашением долга, навязывания дополнительных услуг. Некоторая часть граждан жалуются, потому что не согласны с условиями договора.

В МФО большая часть всех обращений посвящена такому болезненному вопросу, как совершение действий, направленных на возврат долга. Если заемщикам не нравится, как микрофинансисты требуют у них погасить займ на карту, то, следовательно, компаниям нужно уделить внимание вопросу и поработать в этом направлении.

Также заемщики МФО обращают внимание регулятора на моменты, связанные с соблюдением договора.

Печально сознавать, но каждая десятая жалоба связана с тем, что граждане оспаривают сам факт заключения кредитного договора, ссылаясь на мошеннические действия третьих лиц. Компании часто уверяют граждан, что оформить займы онлайн на другое лицо практически невозможно при текущем уровне норм безопасности. Однако количество жалоб наглядно демонстрирует, что в этом вопросе участникам рынка нужно продолжать работать.

Чем объясняется разница?

Существенная разница между долей жалоб на МФО и банки объясняется несколькими факторами. Во-первых, количество банковских заемщиков просто физически больше, чем клиентов МФО. По различным оценкам, число действующих заемщиков МФО находится на уровне 8 млн человек, тогда как аналогичный показатель в банковском секторе составляет около 45 млн человек. Такой перевес сил, конечно, влияет на количество поступающих жалоб.

Во-вторых, нужно отметить существенный прогресс в работе МФО. Под влиянием действий регулятора, а также благодаря принятию различных нормативных документов отрасль за последние годы сделала существенный рывок в сторону построения цивилизованного, микрофинансового рынка. Заемщики знают, что ставка по их продукту ограничена, сумма долга не может перейти за определенные границы, а в случае возникновения просрочки тревожить их сон по закону будут только в определенные часы и не больше прописанного количества раз. Все это способствует благоприятной атмосфере на рынке займов и сокращает количество жалоб.

Понравилось?

42

Комментарии

Оставить
Комментарии отсутствуют, ваш будет первым.