Насколько эффективны новые технологии и может ли искусственный интеллект конкурировать с человеком, полностью заменив его даже в тех сферах, где зачастую требуется принятие волевого решения и, если хотите, интуиция? С такими вопросами мы обратились к участникам рынка, которые в числе первых рискнули внедрить чат-ботов.
Представители МигКредит подтвердили, что компания начала использовать уникальную технологию с начала текущего года. А весной решилось на эксперимент руководство Webbankir. В частности, с портала устранили «горячую» линию и потенциальным заемщикам пришлось обращаться с запросами посредством Telegram и Viber, а также активно использовать онлайн-чат. В начале лета «в полку новаторов прибыло» - чат-бот, который функционирует на платформе Viber, презентовала перед широкой аудиторией МФК Быстроденьги.
Чат-боты заменят всех и вся?
Согласно данным Webbankir, чат-боты оказались весьма полезным и эффективным инструментом. Так, благодаря новшеству, число звонков от заемщиков сократилось в 4 раза. На 30% реже стали обращаться по электронной почте и на 15% уменьшилось количество контактов через онлайн-консультант на сайте. Можно смело утверждать, что такой способ взаимодействия пришелся по вкусу заемщикам, 75% из них довольны качеством работы чат-ботов. Сегодняшний бот расскажет, как получить или продлить заем, объяснит, как восстановить доступ к «Личному кабинету», проинформирует о наличии и размере текущей задолженности. Данный канал связи теперь используется на 25% чаще, чем все остальные вместе взятые. Аналитики Webbankir отмечают, что нагрузка на сотрудников контакт-центра снизилась в 1,5 раза, и вмешательство сотрудника контакт-центра нужно лишь в единичных случаях.
Представители МигКредит полагают, что среди финансовых виртуальных собеседников пока еще нет идеального сервиса, который полностью соответствует ожиданиям и удовлетворяет потребности клиентов. Пока функционал ботов ограничен. На сегодняшний день они могут поделиться актуальными новостями компании, предоставить адреса ближайших отделений МФО и рассказать об условиях займа. Однако бот не владеет информацией о персональных данных заемщиков, об условиях и графику платежей по конкретному договору. Клиент, у которого возникают подобные вопросы, вынужден обращаться в контакт-центр.
Проанализировав собственные показатели, в МФК Быстроденьги также считают, что чат-боты эффективный и полезный инструмент. Но автоматизированная система отвечает лишь на 20% вопросов, которые связаны с общими условиями предоставления займов. Так как задаются они гораздо чаще, то, соответственно, и бот отвечает на них оперативно. Еще больше интересной информации в нашем обзоре «Как быстрее всего «достучаться» до МФО?»
Ошибочка вышла
Даже идеально прописанный скрипт не служит гарантией «непогрешимости» бота. Увы, казусы возникают, к счастью, их не так много. По чьей вине они возникают?
Как правило, клиенты не желают утруждаться поисками ответа на свой вопрос в разделах, которые предложил бот. Часто заемщики не соблюдают правил русского языка, а бот не в состоянии обработать такие заведомо некорректные запросы.
Еще случается, что вопрос специфичный, а значит и ответ должен быть нестандартным, а в арсенале бота исключительно четкие и отшлифованные сведения, поэтому обращаясь к базе данных, бот не находит подходящего ответа.
Среди клиентов МФО встречаются и шутники, которые упражняясь в остроумии, задают не относящиеся к делу вопросы, на которые ответа не может быть в принципе.
К 2020 году бот вытеснит человека?
По прогнозам Gartner, к 2020 году почти 85% от общей массы коммуникаций с поставщиками услуг будет производиться без контакта с людьми.
Уже сегодня в России ряд финансовых операций выполняются без посещения офиса и без звонка в кредитную организацию. Потратив 5 минут, можно оформить займ на карту, заем на киви кошелек или займ на яндекс деньги. Причем используя для этих целей «Личный кабинет» на сайте МФО, либо мобильное приложение.
Простой и понятный сервис, по объективным причинам, пользуется заслуженной популярностью среди заемщиков в возрастной категории от 23 до 34 лет. Вместе с тем, клиенты все чаще используют социальные сети и мессенджеры, с внедренными виртуальными собеседниками.
К тому же, учитывая темпы развития современных технологий в области искусственного интеллекта, выход самообучающихся программ на широкий рынок не заставит себя долго ждать. Тем не менее, если компания — сторонник персонального подхода к клиентам, то без «человеческого персонала» не обойтись.
